„Delivering Happiness” a lui Tony Hsieh, cartea despre profit, pasiune și scop în viață, e simplu de caracterizat într-o frază – este o combinație de „coming-of-age story” cu filosofia despre business a lui Tony, totul presărat bine cu un nu-foarte-discret PR pentru Zappos, compania al cărei CEO este. Una dintre cărțile de business ușurele, numai bună de citit dimineața la cafea, Delivering Happiness livrează în limbaj relaxat câteva idei cheie.
Tony Hsieh este unul dintre e-milionari, cele mai notabile proiecte ale sale fiind LinkExchange, pe care l-a vândut către Microsoft când avea numai 25 de ani, pentru 256 milioane dolari, sau Zappos, unul dintre cei mai mari retaileri online de pantofi din SUA, companie vândută către Amazon pentru 1,2 miliarde de dolari în 2009. Tony este foarte activ pe twitter, cu nick-ul @zappos.
Structurat în trei părți mari, textul a apărut pe fast forward, într-un fel de stream of consciousness de business (n-ați fi zis că există) cu 20 de ore de scris pe zi, alcool și multă cafea. De aici și stilul conversațional, de poveste spusă unor prieteni, fără prea multe pretenții, fără un ghost writer sau vreun jurnalist celebru care să rotunjească frazele.
„Profits”, prima part e acel coming of age story oarecum clasic care, trebuie să recunosc, este povestit aici fără condescendență. Tony Hsieh pare să spună că de fapt este foarte ușor pentru oricine să ajungă multi-milionar. Încurajator, nu? Adică, nu-i așa, oricine se poate apuca de un mini-business din gimnaziu, să creeze o companie în facultate și apoi, cu lejeritate, să o vânda către unul dintre giganții tehnologiei.
„Profits and Passion” – aici vine partea care a făcut cartea asta să fie biblia companiilor care au ca mantră customer service-ul. Detaliază pe înțelesul tuturor managerilor filosofia care stă în spatele mecanismelor de business ale Zappos, considerată acum nec plus ultra în domeniu.
„Profits, Passion and Purpose” – vine și partea de PR care asezonează toată povestea de până atunci cu interviuri ale top-managerilor Zappos, re-printuri ale unor articole de pe blogul intern al firmei, precum și comentarii, un pic școlărești, despre Mission, Vision and Values Zappos. Această parte este plină de citate din Culture Book, cum este numită Biblia internă Zappos și detaliază cei trei piloni pe care Tony consideră că se bazează succesul Zappos: Brand, Culture and Pipeline.
Pentru a rezuma cartea ar fi nevoie de un keynote cu bullets, dar nu voi face decât să menționez câteva dintre punctele care mie mi se par esențiale.
Prima idee care merită menționată, chiar dacă pare un truism, este că fericirea nu are legătură cu banii sau cu lucrurile materiale. Pentru Tony, fericirea este un amestec de viziune, plăcerea de a crea și reuși, inovație și „tribul” de prieteni apropiați:
„I made a list of the happiest periods in my life, and I realized that none of them involved money. I realized that building stuff and being creative and inventive made me happy. Connecting with a friend and talking through the entire night until the sun rose made me happy. Trick-or-treating in middle school with a group of my closest friends made me happy.”
Trecând spre zona de business a cărții, unul dintre cele mai importante sfaturi este că, pentru a avea succes, trebuie să pui toată energia, să crezi cu tărie în idee, în modelul de business, să faci acel salt în necunoscut, iar restul va fi istorie. De altfel, există clar o idee new-age-istă de creare a propriului Univers în toată povestea lui Tony.
Envision, create, and believe in your own universe.
La fel de pertinentă este și lecția de business învățată la masa de poker – cea mai importantă alegere este „masa” la care îți permiți să joci – miza suficient de mare cât să merite, dar, în același timp, să nu fii un pește prea mic într-un iaz prea mare.
„Aside from remembering to focus on what’s best for the long term, I think the biggest business lesson I learned from poker concerned the most important decision you can make in the game.
[…]
I learned that the most important decision I could make was which table to sit at.”
Bineînteles că o carte atât de populară nu putea să nu menționeze câte ceva despre copilul drag al strategilor de business, avantajul competitiv.
We learned that we should never outsource our core competency. As an e-commerce company, we should have considered warehousing to be our core competency from the beginning. Outsourcing that to a third party and trusting that they would care about our customers as much as we would was one of our biggest mistakes.
Las pe ultimul loc idea centrală a cărții – clientul este rege, iar tot mecanismul de business, detaliat până la ultimul șurub, al lui Zappos gravitează în jurul lui. Chiar dacă uneori asta înseamnă profituri ceva mai mici pentru companie, sau investiții al căror retur nu este clar, Zappos a reușit cu o strategie de diferențiere aproape imposibilă – “cel mai bun customer service” sau “the very best customer service”. În cazul Zappos, această strategie este încorporată profund în modelul de business, mergând de multe ori împotriva filosofiei actuale de eficientizare, care spune ca majoritatea proceselor pot fi externalizate – Zappos păstrează intern atât departamentul de relații cu clienții, call-center-ul, cât și logistica.
“How serious were we about this idea of making the Zappos brand be about the very best customer service? We had discussed the idea internally with our employees, and everyone was excited about the potential new direction.”
O carte cu multe idei aparent de bun-simț, dar pe care multe companii le trec cu vederea, o poveste interesantă a unuia dintre antreprenorii de succes, o carte de citit cu pixul și notepadul în mână pentru a-ți lua ceva notițe, o carte “must-read” pentru urmatoarea idee a unui business de un miliard sau oricum altfel i-ai spune, “Delivering Happiness” merită citită.
